Cakrawala Customer Service Zaman Now

Citizen Journalism

Jumat, 6 Desember 2019 | 20:22 WIB

191206202430-cakra.jpg

Judul: Humanoid Communication
Penulis: Dr. Husnita, S.E., M.Si, CPR  
Penerbit: PT Simbiosa Rekatama Media
Cetakan: Agustus 2019
Halaman: 140
ISBN: 978-602-7939-88-6
Harga: Rp55.000
 
KITA, para pembaca laman Galamedia ini, mungkin keberatan kalau disematkan sebagai orang-orang mabuk teknologi --sebuah istilah yang awal mulanya dimunculkan oleh futurolog AS, John Naisbitt, sekira 20 tahun silam. Akan tetapi, mari retropeksi dan rabalah seberapa benar pernyataan di bawah ini mencakup diri dan lingkungan kita hari ini.

Kita lebih suka solusi praktis daripada pembahasan substansial semacam agama dan gizi penyokong hidup sehat. Kita mengaburkan pandangan yang nyata dan semu. Kita mulai menerima kekerasan sebagai sesuatu yang wajar. Kita jadikan teknologi sebagai bentuk mainan. Kita menjalani kehidupan berjarak dan terenggut. Dan ... kita takut dan khawatir, namun sekaligus memuja teknologi.

Kiranya premis di atas sudah benar terjadi di antara kita. Bahkan, beberapa sudah terinternalisasi hingga layak disebut mabuk teknologi. Akan tetapi, sebelum berpikir terlampau, kiranya situasi ini lebih pantas "dibelokkan" pada paradigma posiivistik yakni teknologi yang dari "mabuknya" itu justru memudahkan banyak hal.

Simak layanan Veronika dari Telkomsel, yang sebelumnya masih analog, namun dua tahun terakhir ini bisa menjawab otomatis berbasis kecerdasan buatan, baik di FB Messanger, Line, Telegram, dan Telkomsel Apps. Jutaan pelanggan dilayani layanan asisten virtual itu terkait informasi PUK, informasi-reservasi GraPARI terdekat, billing, pembelian pulsa, hingga paket roaming.

Simak juga layanan Brina dari BRI. Seolah nasabah berbicara dengan manusia antara lain di WA, Telegram, dan FB Messenger milik mereka. Padahal sesungguhnya berbasis chatbot tanpa kehadiran manusia jika ingin bertanya layanan seputar peta lokasi kantor cabang dan ATM (anjungan tunai mandiri), hingga lokasi top up Brizzi.

Suka tidak suka, mau tidak mau, bahkan sadar tidak sadar, kita sekarang telah memasuki sebuah proses komunikasi, terutama antar pribadi (interpersonal), yang tak lagi bertumpu customer service biasa. Bukan lagi deretan orang memberi penjelasan seraya tersenyum manis, namun yang menghadapi adalah humanoid alias benda yang memiliki sifat atau karakter menyerupai manusia.

Humanoid, menurut penulis buku, sejatinya bukan istilah baru karena sudah eksis sejak seabad lebih silam. Tepatnya pada 1870, yakni merujuk pada penemuan fosil yang mirip dengan bentuk manusia namun tidak identik dengan kerangka manusia.

Lalu, pada 1978, seorang psikolog Amerika, Harry Jerison kembali memunculkan istilah ini dengan berpijak premis dromiceiomimus atau temuan fosil dinosaurus yang diduga dapat berevolusi menjadi spesies yang sangat cerdas seperti manusia.

Humanoid adalah benda yang memiliki sifat/karakter menyerupai manusia yang didalammya tersimpan data besar (big data), sehingga dapat merespon manusia (Hal.91). Humanoid juga bermakna komunikator pada era digital, yang selain dilengkapi kemampuan kecerdasan buatan, juga menyampaikan pesan melalui berbagai media digital seperti layaknya manusia berkomunikasi (Hal.4).

Situasi ini cukup tergambarkan selain dari pelbagai contoh praktis industri seperti disampaikan pada prolog resensi ini, juga kerangka berpikir yang runtun tentang fenomena robot cerdas di balik layanan pelanggan ini. Tahap fondasi ini diawali dengan pemberian pemahaman tentang proses interaksi sosial, baik dari kacamata ilmu sosiologi dan khususnya komunikasi.

Selepas itu, "bangunan" pemikiran beranjak ke aspek komunikasi interpersonal, yang mana interaksi tadi belum mendedah aspek proses penerimaan dan respon atas pesan disampaikan lengkap dengan noise dan konteks-nya (Hal.25-43). Dua elemen ini penting dijabarkan karena latar belakang sekaligus filsafat aktivitas dalam pelayanan menjadi lebih jelas segalanya. Mereka yang berkecimpung dalam urusan customer service akan lebih utuh memahami proses, sekaligus tak perlu kagetan dalam mencari solusi ketika respon dari pelanggan tak semulus yang diharapkan.

Penulis kemudian membahas sisi vital terkait aktivitas bisnisnya itu sendiri. Dan, ini menjadi bagian kohesif dengan pembahasan dari sisi teknologi informasi (TIK)-nya itu sendiri. Kerangka ini tercakup terutama pada Bab 3 (Komunikasi Bisnis), Bab 4 (Revolusi Media dan Teknologi Komunikasi), Bab 5 (Kecerdasan Buatan), dan Bab 6 (Komunikasi Bisnis pada Era Digital).

Maka itu, ketika kerangka dasar dari sisi aktivitas intinya (tindakan sosial dan komunikasi interpersonal) dipadupadankan dengan empat bagian yang menjadi keniscayaan industri yang melewati fase 3.0 dan 4.0, maka menghasilkan sebuah literasi yang cukup mampu meneropong praktis bisnis mutakhir dan sekaligus praktik normal di masa depan.

Buku ini juga relatif telaten menggambarkan seluruh tahapan sosial hingga rekayasa iptek pada seluruh rangkaian aktivitas manusia modern, sehingga pembaca akan diberi penjelasan duduk perkara secara runtun dan teratur. Secara simultan, yang menjadi ruh praktik bisnisnya yakni loyalitas pelanggan dan customer relationship management (CRM) tak ketinggalan dikupas pada bab akhir buku ini. Jadi, buku ini tak sekedar menyuguhkan satu dimensi, misal khusus peminat ilmu dan praktek komunikasi saja, tapi juga menyentuh dimensi ilmu bisnis TIK dan marketing juga.

Catatan soal ini perlu disampaikan karena dirasa penting jika mengingat bacaan sejenis di tanah air relatif masih jarang. Yang ada sekarang cenderung pada polaristik yang "asyik sendiri", misalnya sebatas sisi teknis TIK terkait humanoid tersebut, dan atau sangat menonjolkan sisi komunikasi bisnis tanpa relevansi bisnis teknologi-nya. So, selamat membuka dan memperkuat cakrawala Anda pada khazanah customer service Indonesia zaman now!


Pengirim:
Muhammad Sufyan Abd
Dosen Digital PR FKB Telkom University
Mahasiswa S3 Religion Studies Agama & Media UIN SGD Bandung angkatan 2017
[email protected]

Seluruh materi dalam naskah ini merupakan tanggung jawab pengirim. Gugatan, somasi, atau keberatan ditujukan kepada pengirim.

Editor: Brilliant Awal

Bagikan melalui:

KOMENTAR

BERITA LAINNYA